Мнение: Директор страховых рейтингов НРА Татьяна Никитина – об управлении рисками в условиях цифровой трансформации

Как изменяются бизнес-процессы и риски в результате внедрения онлайн технологий

Пандемия и перенос в домашнюю обстановку многих дел, которые раньше производились офлайн, стали стимулами для внедрения онлайн-технологий даже для тех компаний, которые откладывали эти процессы.

Цифровая трансформация неизбежна, и коснется всех сторон деятельности страховой организации: внутренних бизнес-процессов, андеррайтинга, продаж, сопровождения, урегулирования убытков.

Основными задачами менеджмента при внедрении онлайн-технологий являются экономия временных и финансовых ресурсов и получение конкурентных преимуществ, в том числе через рост ценности общения со страховщиком в глазах клиента.

Стоит отметить, что потенциальные клиенты страховой компании тоже меняются. В платежеспособный возраст вступает поколение «со смартфоном в руках», для которых основными принципами выбора страховой компании становятся цена, простота, удобство, а не бренд.

Начиная цифровизацию, руководство страховой компании сталкивается со множеством вопросов: какое программное обеспечение выбрать, формировать собственную экосистему или присоединиться к уже существующей, что предпочесть для общения с клиентами: чат-боты, голосовые или видеочаты, как адаптировать существующие продукты под мобильные приложения?

Основными рисками при организации онлайн продаж-являются: ошибки при идентификации клиентов, риски хранения данных, в том числе персональных, перерывы в онлайн-обслуживании, репутационные риски. Соцсети становятся серьезным компонентом управления репутацией: потенциальные клиенты оценивают не только скорость ответов и реакцию на негативные отзывы, но и достоверность положительных отзывов.

Дистанционное урегулирование убытков позволяет вообще не приезжать в страховую компанию. Страховщики дают возможность подать заявление, фото- и видеодокументы, получить оценку ущерба и направление на ремонт или выплату онлайн.

При этом пока не решены проблемы доступа к внешним сервисам (государственные АИС), имеются сложности с оценкой скрытых повреждений и количественного вреда жизни и здоровью.

Кроме того, онлайн-урегулирование может усилить влияние рисков мошеннических действий: подделки документов, выдачи старых повреждений за новые и т.д.

Цифровизация способствует не только снижению отдельных рисков (влияние человеческого фактора, технические ошибки), но и возникновению новых видов рисков и их аккумуляции.

Стоит обратить внимание на важные моменты в управлении рисками в новых условиях:

  1. Слабое звено в сценариях реализации рисков – люди, а не технологии,
  2. Нужно стремиться к тому, чтобы действия по управлению рисками носили превентивный, а не реагирующий характер,
  3. Внесение в регламенты управления рисками требований к раскрытию информации об утечках данных, что соответствует лучшим мировым практикам,
  4. Перевод процессов в онлайн требует изменения регламентов работы с клиентами, в том числе возможность приравнивания цифровых каналов передачи информации к традиционным.

Создание «дорожной карты» цифровой трансформации страховой организации и инвестиции в развитие цифровых навыков сотрудников будут способствовать успешной реализации проектов с наименьшими затратами времени и финансов.

Оценка зрелости системы риск-менеджмента, а также случаев реализации различных видов рисков применяется НРА при присвоении кредитных рейтингов страховым организациям.

Связанные материалы: