Резюме

Рынок существенно вырос. На 31.03.2025 активы отрасли составили 5,8 трлн руб. (-0,6 трлн руб. или -8,8% от показателя на начало года, исключив влияние перехода на МСФО 17, НРА прогнозирует прирост минимум на 4-5%), страховые премии достигли 0,8 трлн руб. (+0,3 трлн руб. или +46,2% г./г.), страховые выплаты составили 0,6 трлн руб. (+0,3 трлн руб. или +121,5% г./г.), чистая прибыль ― 153 млрд руб. (+54 млрд руб. или +54,5%).
Все больше и больше страховщиков становятся на путь клиентоцентричности. В условиях повсеместной цифровизации результат налицо – создание персонализированных страховых решений, омниканальные контакты с доступностью 24/7, встройка продуктов в цифровую экосистему, кратное сокращение клиентского пути и пр.
НРА решило по собственным метрикам оценить клиентоориентированность страховщиков отрасли по 6 показателям: соотношение выплат по договорам страхования к страховым премиям, доля отказов в страховой выплате по урегулированным страховым случаям, сумма возврата страховых премий в случае отказа страхователя от договора в «период охлаждения», неустойка за несоблюдение сроков осуществления страховой выплаты, сумма страховых выплат на основании решения суда, сокращение объема покрытия.
По результатам анализа указанных показателей НРА сделало вывод об удовлетворительности оценок, все-таки некоторые недобросовестные практики сохраняются на высоких уровнях при их снижении в абсолютных значениях. Между тем, положительные тренды изменения негативных показателей Агентство оценивает позитивно, совместная работа по их снижению к нулевым значениям окажет существенное влияние на рост доверия населения к отрасли и удовлетворенности страховыми услугами.

Генерация прибыли и эффективность деятельности, сформированные на пике высоких ставок и страховых тарифов, а не преимущественно за счет большего проникновения продуктов защиты, дают эффект непостоянный. Поэтому инновации в продуктовой линейке страховых компаний – компонент неизбежный, тем более в условиях глобальной трансформации экономики и появления все новых сервисов и услуг. Стратегическое позиционирование стремящихся к развитию игроков на конкурентном страховом рынке – реализация клиентоориентированной бизнес-модели, создание персонализированных предложений под запросы потребителей любого уровня и кастомизированные решения под новые классы объектов/субъектов страхования. Многие страховщики в стратегических лозунгах развития декларируют клиентоцентричность как ключевую концепцию в борьбе за страхователей, имплементируют оценку клиентского взаимодействия через оценку удовлетворенности. Попробуем разобраться, а что же на деле?

Число застрахованных по договорам страхования, действовавшим на 31.03.2025, составило более 135 млн чел. Все эти граждане взаимодействовали со страховщиками и их дистрибьютерами (агентами) в отчетном периоде на этапе покупки. Количество заявленных страховых случаев в 1 квартале 2025 года увеличилось практически на треть за год и составило 17,5 млн ед. против 13,6 млн ед. годом ранее. А это число людей, которые взаимодействовали со страховщиками в отчетном периоде на этапе урегулирования убытков. Все ли довольны и как можно теоретически оценить клиентоцентричность на практике?

Подробнее читайте в обзоре НРА «На пути страховой клиентоцентричности» и публикации «Известий».